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怎样做好企业危机管理?需要遵循什么原则?

2017-02-23
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来源:企常青

  危机无处不在,危机无时不有,危机的不可避免性已成为一个不争的事实,将危机管理融入企业管理的理念正逐步被企业管理者所接受。强烈的危机意识,专业化的危机管理水平,是新经济时代企业家必须具备的素质。危机管理是指企业对可能给企业带来损失的各种不可预测的突发事件及潜在的危机因素的认识及化解的一系列管理活动。作为一种新的管理理念,企业管理者在进行危机管理时必须解决以下问题:危机管理是否要体现以人为本的思想?如何体现以人为本的思想?对上述问题的认识将关系到企业危机管理策略的合理性及有效性,影响企业危机管理的水平高低,决定企业危机管理的成败。

  以人为本是企业管理永恒的主题

  企业管理的核心演变经历了两个主要阶段。第一阶段是以人、财、物为核心的企业管理,流行于20世纪50-60年代。从管理领域看,主要包括生产管理、产品管理、质量管理、设备管理、人事管理、财务管理、营销管理、技术管理等,从管理智能领域看,主要包括决策、计划、组织、指挥、调节、控制等环节;从管理理论和方法看,一是"泰勒"的科学管理,基本属于"管物"的理论和方法,二是梅奥等人创建的"行为科学"为基础的劳动人事管理,基本属于"管人"的理论和方法,三是以"微观经济学"为基础的市场营销、财物会计管理,基本属于"管财"的理论和方法。这种以人、财、物为核心的企业管理只注重企业内部各种因素而忽略了企业的外部环境。是一种封闭式的管理方式,因此被称为"闭系统"管理方式。第二阶段是以"战略管理"为核心的企业管理,流行于上世纪70年代至今。这种管理方式实现了从提高内部效率为核心的"闭系统"管理到提高企业适应能力为核心的"开放"管理的转变。"战略管理"是确立企业使命,根据企业外部环境和内部经营要素设定企业目标,保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程。"战略管理"的特点是:以未来环境的变化作为现时决策的基础,将企业日常管理工作同长远目标结合起来;使企业的总体目标与各种管理要素有机地结合起来,以提高适应环境的能力;它蕴涵一种领导方法,使企业全体人员的行为变成统一的战略行为。

  现代企业管理是以人为中心的管理,以人为本是企业管理成功的重要因素,是企业管理永恒的主题。以人为本是指对管理对象所进行的比较高层次的一种管理方式,是指企业在管理活动中,始终将人放在核心位置,追求人的全面发展,充分调动所有员工的积极性和创造性,使企业获得最大的效益。以人为本是一种软管理,它注重对人的管理,注重宽松和谐的气氛,注重灵活的领导方式。尊重人、关心人、培养人、重视人、激励人,是以人为本管理思想的精髓。实践证明,"泰勒"的科学管理与梅奥等人创建的"行为科学"是不成功的。其失败的主要原因是:遗漏了"人"。从1924年到1932年,美国哈佛大学心理学家梅奥在霍桑(西方电器公司位于美国芝加哥城郊外的一家专门制造电话机的工厂)先后进行了四次实验:照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线工人小组试验。结果发现,试验前曾假设的结论,完全出乎人们的预料。管理者在车间改善照明条件,延长工人休息时间,提高工人薪水,并没有提高工人的劳动效率,而真正起决定作用的是工厂内自由宽松的群体气氛、工人的工作情绪、责任感等因素。由此可见,管理工具与劳动工具的改变,不能从根本上改变管理者和被管理者的关系。企业管理只有以人为中心,才能真正调动工人的劳动积极性,才能真正提高劳动效率。"战略管理"从产生至今,之所以受到管理者的推崇,正是因为"战略管理"充分认识到了人在企业管理中的重要作用,将企业的发展目标变成所有员工认可并追求的目标,使企业所有员工的行为在战略的指导下达成统一,充分调动员工的劳动积极性,最终达到提高效率的目的。

  企业危机管理是企业管理的新领域,是新经济时代对企业家的挑战。企业的危机管理是一个系统工程,科学的危机管理系统主要由以下几个部分构成:在危机预防阶段,应该建立危机管理的知识系统和信息系统,专门收集各种危机的信息以及相关知识,良好的信息系统有助于有效地诊断危机原因,及时汇总和传达相关信息,统一口径,协调作业,同时建立危机管理的计划体系,根据计划及相关信息知识进行危机管理的教育和训练,并以此为基础建立危机管理的预警系统;在危机爆发阶段,首先要有危机管理指挥系统,保证企业上下行动一致,保证企业以一个声音一致对外,建立危机管理的监测系统,以保证随时对危机的变化作出分析判断,及时调整危机应对措施,另外,还要成立危机管理的行动系统,使企业可以迅速地果断地解决危机、处理危机;危机结束后,要建立危机评估系统,对危机进行分析评估,并将评估结果作为修改危机管理计划的重要参考;建立危机恢复系统,消除危机造成的伤害,使企业在最短的时间内恢复经营;建立危机创新系统,总结本企业危机管理的经验、教训,学习先进的危机管理知识与方法,吸收其他企业危机管理的成功经验,不断提高企业的危机管理能力。

  认为,在企业危机管理系统中,最根本的因素是"人",人的素质影响着企业在危机预防阶段、危机处理阶段、危机恢复阶段的各项工作,影响到危机管理计划是否合理与完善、危机处理措施是否及时得当、危机总结是否客观有效,人是决定危机管理成功与否的关键。同时企业外部的"人"即顾客、社会公众、竞争对手,也是企业危机管理必须重视的因素,消费者是企业处理危机主要面对的当事人,处理好与消费者的关系,是企业处理危机事件的战略环节。以人为本的危机管理是企业危机管理的最高境界,企业只有坚持以人为本,才能最有效地降低危机带来的损失,使企业顺利渡过难关。企业危机管理中的以人为本,主要体现两个方面:一是对企业内部"人"即员工的以人为本,二是对企业外部"人"即顾客、社会公众、竞争对手的以人为本。企业在危机管理中必须根据不同"人"的特点采取不同的危机应对策略。

  如何做好企业危机管理?需要遵循八大原则

  第一原则:诚信形象原则

  企业的诚信形象,是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失,甚至危及企业的生存。矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。在危机管理的全过程中,企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失,争取公众的谅解和信任。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以尽力挽回影响,赢得消费者的信任和忠诚,维护企业的诚信形象。

  第二原则:信息应用原则

  随着信息技术日益广泛地被应用于政府和企业管理,良好的管理信息系统对企业危机管理的作用也日益明显。信息社会中,企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料,才能保证自己的生存和发展。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,从而把隐患消灭在萌芽状态。

  第三原则:制度化原则

  危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。这种突发事件往往在很短时间内对企业或品牌会产生恶劣影响。因此,企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用,但是危机发生时会及时启动并有效运转,对危机的处理发挥重要作用。国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如,其关键之一是制度化的危机处理机制,从而在发生危机时可以快速启动相应机制,全面而井然有序地开展工作。

  第四原则、创新性原则

  知识经济时代,创新已日益成为企业发展的核心因素。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验,也要根据危机的实际情况,尤其要借助新技术、新信息和新思维,进行大胆创新。企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点,更需要企业采取超常规的创新手段处理危机。

  第五原则、预防原则

  防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防,预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此,建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。现实中,危机的发生具有多种前兆,几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。危机的前兆主要表现在产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降和企业连续多年亏损等等。

  第六原则、沟通原则

  沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。企业必须树立强烈的沟通意识,及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众,以正视听,杜绝谣言、流言,稳定公众情绪,争取社会舆论的支持。

  第七原则、企业领导重视与参与原则

  企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门,对外不仅需要与政府与媒体打交道,还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。

  如果没有企业高层领导的统一指挥协调,很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。由于中国企业更多趋向于人治,企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。因此,企业应组建企业危机管理领导小组,担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手,或者是具备足够决策权的高层领导。在“非典”危机中,我国最高领导人的高度重视和参与对克服“非典”起到了重要的作用。

  第八原则、快速反应原则

  危机的解决,速度是关键。危机降临时,当事人应当冷静下来,采取有效的措施,隔离危机,要在第一时间查出原因,找准危机的根源,以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。同时,企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。

企常青

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